【中国路面机械网 记者/杨峰】 随着3.15的来临，需要工程机械行业的服务机制问题也开始成为议论的焦点。用户与企业需要建立良好的沟通机制，去有效的解决用户与企业间的产品纠纷，避免磨擦。同时让工程机械企业在保持声誉的同时也能为去重新认识该如何树立产品口碑和品牌形象。在工程机械行业调整期，这一机制的完善建立也将成为重要的调整内容。

行业需要沟通

用户面对产品的问题和服务上的纠纷，以陷入困扰。在于企业、代理商交涉的过程中也易出现纠纷，甚至矛盾。对企业而言，也对企业服务形象和品牌塑造造成影响。行业里的矛盾要在行业中、利用行业的规则去解决。从用户角度，需要理性的开展维权，避免过激。对企业、经销商而言，则需要有充足的预防和解决机制。从行业协会和行业秩序、司法体系等都要有一定的条文来加以约范，行业维权的渠道越优化，越畅通，越有利于问题的解决。产品和服务出现问题的情况是多样的，当解决的方法大致是相同的。沟通，建立正确的健康的沟通渠道，促进行业企业和用户沟通交流是解决方法的第一步。要建立这种沟通机制重要的是要有渠道，而渠道要合理。才能有必要、高效的及时予以解决，才能让其中的参与者都能理性的正视其中出现的问题和影响。

维权渠道建立

从用户角度，消费者购买工程机械设备是为了创造更大价值，是为了去挣钱，然而高投入却没有得到高产出着实令消费者头痛不已，甚至因此负债。从很多用户的投诉情况反应，在协调处理矛盾纠纷过程中，许多用户对消费维权的概念、途径、方法等核心内容理解的并不透彻，缺乏法律常识、维权意识薄弱是常见问题。从主观上为维权带来阻碍，也不利于用户正确的为自身来争取价值。工程机械消费者在遇到产品质量问题时，要学会用正确途径维护自身权利。

工程机械产品是特殊的商品，对比一般消费品，其成本高、损耗高、故障率高。在使用中一旦设备出现频繁质量问题，就会令用户耽误工期、增加成本。维权投诉首先就要对所涉及的问题和法律有所了解，去保留证据，及时与代理商或企业反应问题，试着去协调解决，如对结果不满就可以再进行申诉，法律是武器，对武器要有所备。

那么在产品购买到问题出现解决过程中需要注意哪些？首先，在产品购买之初，用户在签订买卖合同或融资租赁合同，以及各种签收单据时要谨慎要细心，要仔细阅读各项条款。对可能出现的纠纷陷阱要有所预防和回避，在使用过程中坚持做使用记录。认真去遵守使用规则进行操作。如有问题，第一时间要去终止合同，从源头去把控问题的出现根源。其次产品在使用中出现非人为问题，不要自行拆卸、维修，避免出现企业推责情况发生，应及时联系代理商等，让专业售后服务人员处理，并对过程有所监督。最后，如果步入投诉阶段，一定要搜集好证据，越充分越好，包括买卖合同、单据、照并且对纠纷过程做系统整理，力求充分，以便投诉时阐述全面，在司法等有关部门的解决下积极的解决。其中要保持情绪上的平静和态度上的理性，依照步骤来计划有时间次序的解决这是重要的保障因素。

此外在用户解决的过程中要注意的问题，联系售后服务人员。消费者最终目的是解决问题，让设备使用正常，去让施工使用利益尽可量减少损失。因而联系售后服务人员是最佳方式。当工程机械设备出现故障时，应及时联系代理商或生产商的售后服务部门让其处理。切忌自行拆卸、维修，根据双方合同擅自处理会损害消费者个人利益。协商时双方要在相互体谅、平静的基础上和平解决。如果不能处理，可以联系原制造商，通过客服电话、企业网站投诉等方式。消费者在工程机械设备售后服务没有得到满意解决时，可以选择向媒体投诉，如网络、报纸等。但媒体不具有行政职权和法律权限，主要起调节作用。此外注重维权工具和方式的使用，如电话投诉“12315”是国家工商行政管理总局全国统一开通的消费者投诉举报专线电话。用户可以拨打维权。法律仲裁投诉是最终的解决方式。消费者可以按照双方合同里的协定，找共同认可的仲裁机构解决，消费者可向有关部门举报和采取法律途径。通过采用向有关部门投诉的方式通常会由于部门之间管辖不明确或地域管辖等因素导致很难查处。对于消费者自行采取诉讼等措施进行维权，法律最重要是证据，搜集齐全对自己有利证据。此外还要咨询联系法律人士权衡利弊，提供司法服务协助等。

工程机械企业与用户沟通机制需优化        

行业需要反思

此外也需要行业协会专门来为维权用户建立支持和服务渠道，去切实来维护行业秩序的稳定。行政机构也要有相应的司法和消费仲裁来加以支持正当的维权行为。关于企业及用户间信誉度的建立是彼此双方努力实现的，但是作为产品的供方，对企业而言，从根本上要有所预见，诚信经营，去合理的面对和正当解决与用户的纠纷，避免影响扩大，影响企业的品牌形象和声誉，从根本上来减少对企业自身利益的损失和影响。

对企业而言，首先就是严格履行合同。合同客户和企业的重要依据；然后是提供优质的产品。产品质量得到保障，才能真正的取得客户的信任和追随；其次是完善的售后服务。如今客户不但用产品质量来判断企业好坏，优质售后服务也成为更多客户的信任企业选择产品的标准；再次是产品技术创新。对产品的及时升级，技术上不断创新，才能为用户节约更多的时间、资源和成本投入；最后是有效的回访等及时的服务，以诚相待。沟通是架在企业和客户之间交流渠道，有效的沟通用户服务，不仅帮助企业吸取市场信息反馈，更能全面了解用户所需，为其提供更加完善的产品和服务。从根本上建立机制来规避纠纷出现的几率。

要坚持理性维权拒绝采用暴力违法，工程机械设备出现质量问题时，用户选择正确的途径申诉，向有关单位寻求帮助已提供支持。不要采取暴力手段，如对经销商和制作商暴力围堵。违法手段只能让事情更加难解决。要去积极用正当的理性渠道来解决。既是去正确解决纠纷问题的需要，也是从根本上维护用户自身权益和利益，企业诚信发展，行业进步的有力要素之一。

正视解决疑问

2013年的工程机械行业正在进行深入的调整，随着盲目追求销量过后的反思，许多原有被掩盖的问题被暴露，如在2010年时用户购买某些产品需要排队等候，对服务而言几乎成为奢求。随着市场角色的变化，供过于求成为市场的主题要素，如何根据用户来重新布局新的营销服务政策开始变得重要，对建立怎样的维权机制，如何让企业从维权得到对自身品牌优化过程中的反思。也开始在企业中一次次被提起。对用户而言在追回已有权益的同时，如何去避免矛盾扩大化也开始成为要面对的问题。

工程机械行业维权渠道要完善，方式要理性，而沟通也要有所应有的有效渠道，但该怎样去运作？该怎样去完善？企业和用户又该如何重新定位？而行业和国家政府又该如何引导行业步入正确的发展轨道？等等。这些都成为行业发展的重要思考问题。建立良好的沟通机制是一个体系的过程，更是一个需要不断细化优化的思考过程。【中国路面机械网记者独家采写，转载请标明出处，违者必究！】