现任四川翰迪机械有限公司服务总监的谢辉玉，是一位在工程机械行业打拼了近十年的四川汉子，他最早曾服务于某日系品牌的代理商，并从一名基层服务工程师一步步成长为团队管理者。2014年年中，受远东集团的邀约，谢辉玉离开服务了七年的老东家，加入四川翰迪机械有限公司并参与了公司的创建。彼时，远东集团正在国内工程机械制造商中寻找合作伙伴，并与约翰迪尔中国公司取得了初步联系，谢辉玉等一行六人前往约翰迪尔天津工厂参观考察并洽谈加盟事宜，作为团队中的设备专家和意见领袖，谢辉玉在促成双方缔结代理协议中起到关键作用。谢辉玉认可约翰迪尔的原因有三：一是产品过硬，做工精细；二是经营理念和市场战略契合当前的市场环境；三是被迪尔诚实、守信的企业文化所折服。2014年12月21日，约翰迪尔四川省授权经销店——四川翰迪正式开业，双方共同开启了开拓西南市场的征程。

（四川翰迪机械有限公司服务总监谢辉玉）

说一不二的服务承诺

在不到两年的时间里，四川翰迪就将市场延伸到甘孜州、阿坝州和雅安等西南腹地，该地区因幅员辽阔、矿产丰富，又正值灾后援建和高速公路、高铁等基建项目的建设期，对工程机械有较大的需求，因而被四川翰迪划定为重点市场。设备销售到哪里，服务人员的足迹就必须触及到哪里。然而，该地区客户的施工地点异常分散，各个作业点之间的距离往往超过几百公里乃至上千公里，被游客誉为旅游胜地的四川省，在服务人员的日常工作中却是一块难啃的硬骨头，他们经常要从服务站驱车数小时才能抵达客户的工地，服务的难度可想而知。

知难而进的四川翰迪人毅然向客户做出了三项服务承诺：一分钟应答——即在1分钟内接起客户电话；15分钟响应——在一刻钟内给出解决方案；一小时内出发——在接到电话后一小时内准备好工具向工地进发。能够达到这种业内领先的服务响应速度，与四川翰迪成熟的应答和快速反应机制密不可分。客服中心在接到用户的保养邀约或故障报修后，如果是常规的保养需求，就直接下派工单给就近的服务工程师，如果是较难排查的故障就将用户的故障描述详细记录下来并反馈给公司的“服务智囊团”，该团队由以谢辉玉为主导的资深服务工程师组成，通常情况下都能及时排查出故障并给负责该工单的工程师给出维修方案，后者将在一小时内携带所需工具出发，以最快速度抵达工地。

与时俱进的售后服务理念

除了履行对客户的郑重承诺外，谢辉玉和四川翰迪的服务团队还不断创新并实践以客户为中心的服务理念，为客户提供超出心理预期的高品质服务，而这一切与约翰迪尔深耕中国市场的经营理念不谋而合。

（谢辉玉在施工现场对约翰迪尔WL56装载机进行检修）

四川省资中县的李老板是拥有八千万吨石灰石矿山资源的大客户，经朋友推荐，他先后购入了一台约翰迪尔E210挖掘机和两台WL56装载机。首台购入的WL56装载机在运行了150小时后，谢辉玉就主动联系客户到工地做例行保养，这种贴心的服务让李老板喜出望外。能够做到这种超前服务，是因为四川翰迪对每一位客户都有详细的保养记录，并根据GPS回传的数据推算出设备保养的时间节点，提前与客户沟通前往工地的时间。每次进行例行保养时，为了减少客户的误工损失，服务人员都要趁工地工歇的间隙进行保养，这种服务方式已经成为四川翰迪售后服务部不成文的规定。

由于矿山客户的施工地点都比较偏远，许多品牌的服务网点显得鞭长莫及，设备的保养和维护非常不规律。客户的难处谢辉玉都看在眼里，公司经过内部讨论决定，对客户工地上的其它品牌设备开展义务的保养和维护，只按照保养件和维修件的成本价收取费用。这种服务方式虽然在短期内会增加服务人员的工作量，但从长远看，对塑造四川翰迪的服务竞争力和约翰迪尔的市场开拓有着积极的作用。

在四川，约翰迪尔面向的客户多从事石灰岩的采掘、破碎以及河道清淤等复杂工况，对挖掘机的大小臂和下车体都有较大的磨损，在这种环境下，机手的操作水平和安全意识就显得尤为重要。深知客户所需的谢辉玉在给客户提供全方位服务时也重抓机手培训，旨在为客户减少设备损耗，提高投资回报率。在四川当地的操作手群体中，受过系统化的操作技能和安全生产培训的比例并不高。因此，凡是公司的购机用户，服务人员都要到现场对操作手进行一对一的操作和安全培训，通过这种方式帮助机手养成良好的设备操作和保养习惯，有效降低了设备故障率，同时将设备的性能发挥到最佳水平。在对一家水泥矿山客户的设备耗油量统计中发现，经过为期一个月的操作手培训后，工地上所有设备的小时油耗平均降低了0.5升，远远超出了客户预期。而对于矿山客户，安全培训更是重中之重，个别“老司机”在常年作业中养成的不规范操作被纠正过来，危险操作基本被杜绝，最大程度上避免了安全事故的发生。

在谈及当前工程机械市场中售后服务的重要性时，谢辉玉总结道：“产品质量由源头管理，产品寿命由终端管理，市场评价由售后管理”。的确，制造商、用户和经销商在产业生态圈中都分别扮演着不同的角色，而售后服务作为经销商的重要职能之一，起到连接客户和维护品牌形象的关键作用。在对待客户的产品改进诉求方面，四川翰迪与约翰迪尔保持着高度一致。在日常的工作协作中，约翰迪尔与经销商定期组织用户回访，认真听取用户的反馈意见，并把客户的诉求及时体现在产品迭代中，谢辉玉对于迪尔一贯遵循的服务现场主义和强大的执行力感触颇深。在他看来，约翰迪尔与四川翰迪是利益共同体，只要双方能够携手共进，持续地为用户提供高品质的产品和服务，定会在四川市场有大有作为。(本文来自约翰迪尔)