2016年5月17日，一台QAY130在新疆阿克苏地区塔化炼油厂里施工。

但新疆的天说变就变。一瞬间，狂风暴雨，雷电交加让人猝不及防。而就是在这个时候，一位徐工起重机用户的吊车，总长度84米的伸缩臂加副臂，因操作不当，突然无法顺利收回。

风急雨落，起重臂擎在空中不时晃动，情况十分危急——“再不及时回收大臂将有翻车的可能。”回忆当时情景，徐工起重机乌市代表处的所有人，都心有余悸。

“救急”服务电话甫一响起，一个身影第一时间赶到现场。他就是徐工重型乌市代表处产品服务——周思军。

刚一踏入现场，“我们马上就松了一口气，有他在，什么问题都能解决。”每当想起这个“非常时刻”，新疆塔化施工方用户都会发出同样的感慨，“要知道，那台可是价值600万的车，就算是车子不倒，一旦设备出现故障，影响了施工进度，也绝对不是小事。”这位用户补充到。
危急时刻，别人再乱，周思军不能乱。凭借练就了十几年的“身手”，一通如同老中医一样的“望闻问切”之后，周思军终于“手到病除”，漂亮地解决了出现的问题。此时，压在用户心上一块沉甸甸的大石头，也终于落地。

服务，让产品变得更好

周思军是徐工无数个党员中的一员，也是普通徐工人中的一个。传承徐工以用户为导向的一贯价值观，周思军在服务岗位上开始了一场与时间的赛跑。

作为中国起重机行业一直以来的引领者，徐工起重机升级速度之快，升级产品线数目之多，远超中外同行。创新频繁，意味着巨大的服务挑战——毕竟每一款产品，都会有新的技术、改进融入其中；每一处变动，都需要和用户进行磨合，而磨合期内，服务不仅是在解决问题，更多时候，服务其实充当着“培训用户”的职能。

G一代产品横空出世后，由于在核心配置和智能化方面，实现了一次升级，很多操作习惯与过去十几年来的传统方式，大相径庭，一些问题由此而生。

作为徐工的服务人员，周思军心里明白：要想给用户解决好问题，自己对起重机、配件、G一代的特有性能等，要了如指掌。G一代产品堪称中国第一宗“全方位、全产品线升级的案例”，一下子面对十几款新产品，短期内摸清吃透这些，还要尽量做到“现场解决疑难杂症”，难度可想而知。

但周思军不但没有退却，反而迎难而上。G一代还没有正式上市之际，周思军就抱着一厚摞新产品说明书，逐字逐句进行推敲。这还不够，为了和用户讲清楚G一代产品的优势和特性，周思军还把G一代产品和以前几代产品一一对比。

功夫不负有心人。不出几个月，周思军完全摸清了新产品的设备思路和改变，并将这些理解和此前的积累相结合，迅速“升级”了“服务知识数据库”。

我们都知道，新疆地区，自然环境和施工条件比东部地区更复杂。但凭借精湛的业务能力，周思军完美地应对了一个个服务挑战，其中不乏一些极端气候下的危险案例。

“任何产品都不可能完美无缺，但优质的服务，可以让产品变得更好。”很多时候，周思军都喜欢用这句话，为自己的工作定性。

好服务，助攻“销售”

起重机产品销量和轿车没法比，但前者的技术复杂性、服务工作的系统性和及时性，要求却高得多。也正是因为对“服务”的依赖，很多时候，“服务”会成为用户选择品牌，信任品牌乃至忠诚于某个品牌的关键一环。

一个仍在眼前的例子是：过去一段时间，中国起重机市场低迷；但2016年市场需求迅速反弹后，巨大的增量使原本的配件体系，难以支撑起重机产品销量、保有量的突然爆发——一时间，全国各个地区，几乎所有品牌，配件和相关支持服务工作，都处于“紧缺”状态。

也正是在这个特殊的节点，徐工起重机在新疆的一位老客户，也是大客户——人称“郭千万”，也遭遇了这样的“窘境”。

郭总绝对是实打实的“千万级别”用户。从多年前购买第一台徐工8吨起重机起步，郭总的公司一步步发展壮大，目前更是拥有了8吨到260吨徐工起重机全系列产品，总数约20台——这样的规模在新疆地区并不多见。

对于徐工的产品，郭总一直推崇有加。2017年、2018年，新疆吊装项目终于在历经数年低谷后再度回暖红火，郭总的吊车车队也想趁势“大干一场，但却被全国范围内的产品、服务“供不应求”暂时束住手脚。

面对郭总因此而生的一些“想法”，周思军如同以往一样，第一时间赶到郭总的车队，一边给所有吊车展开一些计划外的预防性检查，趁机摸清楚究竟需要多少配件储存和调度；另一方面则是和郭总敞开心扉，梳理已经出现的问题，并对未来服务规划和行动，一一讨论，并提出了多套特别针对郭总公司具体情况详细制定的建议，以求在市场火爆时候，能够“让服务速度跑赢市场增长”。

深刻而畅快的交流，详尽而周到的服务，让郭总彻底打消了疑虑，坚定了未来继续选择徐工的信念。

“服务有时候不止是服务那么简单，服务还是拉近客户关系，决定让客户成为忠诚用户的关键因素。”对于自己的用户，周思军这样理解。

“长明灯”

2018年以来，中国起重机市场大热，吊装项目也大量涌现和开工。“今年可以说是服务支持工作力度和数量最大的一年。”从业多年的周思军这样定义到。一个佐证就是，2018年至今，越来越多的售后服务电话铃，都是在正常下班时间之后响起来的。

套用一句流行语——“如果你喜欢哪首歌，就把它设成电话铃声，然后你就不喜欢了。”不过在周思军看来，每每电话铃声一响，他反而会一下子被调动起来，因为他知道，可能是用户又遇到什么问题和麻烦了，他必须尽快去完成“打怪升级”，让起重机赶紧顺利地运行起来。

正是这样的想法和行动，2018年的徐工重型乌市代表处，灯光通常要亮到晚上12点以后。很多用户都戏称“徐工起重机给大家开了一盏服务长明灯，只有灯亮着，心里就有底。”

作为点燃这盏“长明灯”的人之一，周思军对自己有着更高的要求。“我是一个共产党员，也是徐工在新疆地区的代言人之一，我必须保持一种积极状态，随时发现问题，随时做好解决问题的准备，为公司产品售后服务达到金标准贡献出自己的力量。”
 

（本文来自徐工）