关于疫情影响下服务支持的建议指导

如大家所知，目前新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍在我国蔓延，已经对全国各方面造成了很大影响。同时也涉及到了即将复工的约翰迪尔设备和客户。因此，在这场没有硝烟的战斗中，约翰迪尔客户支持部门将携手与您一同抗“疫”，如下为全力支持产品和客户的各项服务准备内容。

零件账期调整：对于零件原定还款期日在2020年2月2日（含）或之后的，到期日或者应收账款到期日顺延1个月。2020年2月1日（含）后发运的零件，具体政策待本次疫情发展情况确认后，再行周知。

零件订单处理和物流发运：零件订单处理部门已经可以全面处理订单。中国零件发运仓库目前每日更新物流运转状态，随时准备做好复工后的紧急发运。

客户和产品支持部门：产品支持部门已经可以全面支持产品问题，其中整机和发动机CCMS案例做到全时沟通并及时提供解决方。培训部门部分课程也调整为网络授课。

客户支持部门已经针对该疫情对设备和用户的影响进行了充分的了解、评估并总结了以下疫情期间服务支持相关的建议指导，供经销商参考和采纳。

贯彻疫情防控工作

•严格和坚决执行国家和地方在疫情期间相关的管控条例和政策。

•充分知晓疫情下的常识和禁忌，做好自身和团队人员的检测和管理。

信息充分沟通

•通过电话咨询的方式，了解疫情下用户的个人及家人健康情况，做到人文关怀。

•充分了解各区域工地开工情况，保证所获信息的一致性和对称性。

•对于部分开始施工的设备，结合迪尔智联和对机器的运转和故障情况进行充分了解。

设备实时监控及反馈

•持续通过迪尔智联系统，监测设备运转情况和故障信息，及时更新“约翰迪尔JD-Insight系统数据月度分析报告”。

•通过对设备的后台数据监控和电话沟通，将设备的情况进行归类并形成报告。包括保养、维修和停机问题的应对方案。

•对于影响机器性能操作和停机的故障问题，需要做到充分了解并第一时间反馈给CCMS，以获得全面技术解决方案。

•利用现有互联网沟通途径指导用户进行常规的保养、定期检查和重点问题反馈。

服务准备和应急方案

•全面自检服务准备的情况，包括零件、工具、服务车、人员、支持软件等。其中，所有服务人员需要完备防护和消毒设备。

•对于常规服务涉及的交车、保养、故障等问题，团队需要充分评估，维度包含疫情传播风险、是否可以远程指导完成等。对于紧急停机问题的应对方案，经销商服务管理团队需要升级问题关注度，利用所用资源完成支持方案的制定，并及时告知约翰迪尔区域服务经理和销售经理。

•如必需现场派工，在防疫政策允许的前提下，需要获得公司总经理的批复和告知约翰迪尔区域服务经理和销售经理。

约翰迪尔（中国）投资有限公司
客户支持部门
2020年2月11号

迪尔智联系统

“迪尔智联系统是特别针对中国市场上的用户研发的，它可以帮助用户实时掌握车辆运行状态，有效提升作业效率，最终创造更大的价值。

“迪尔智联”系统的五大优势：

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第二，强大的数据分析能力，通过后台生成的各类图表可以非常直观地监控到设备的作业时长、油耗等施工表现与趋势；

第三，自动提醒服务，系统内设置有预防性的维护提醒，并可根据监测到的数据对设备进行故障诊断；

第四，采用本土供应商，可以提供方便及时的客户支持；

第五，实时监测以保证设备工作状态，节约运营成本，提升生产效率。

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