英轩重工出彩好技师 关爱中国行|殷诗文：专业服务要始于用户需求终于用户保障

2021年9月末，英轩重工第二届出彩好技师评选活动圆满落幕，在此次活动中共评选出了4名出彩好技师。此刻，我们来说说这些服务工程师的故事，通过他们的经历来了解这些工程机械服务行业“最可爱的人”。

殷诗文【英轩重工第二届出彩好技师】一星好技师获得者，陕西金富昌盛机械设备有限公司的服务工程师。从懵懂时的一份工作到喜爱成一份事业，只需要一个信念。03年接触维修服务，殷诗文就在寻找一个支撑点，一个做好服务工作的目标，一个让自己职业发展的信念，最终他找到了。这就是：尽最大能力保障用户利益。

2003年，即将毕业的殷诗文，参加了某机械维修公司的校招。汽修专业的他凭借着优异的成绩和扎实的技术能力被录取，因当时学校没有专门的工程机械维修服务课程，所以一进公司就被安排培训进修。专业有别，一切看似从头开始。殷诗文却没有一丝后悔，而且更多的是兴奋。“相比在一家汽修厂安稳工作，我更喜欢随工作到处去看看，这是机械维修独有的乐趣”。旷野山水是工作中的向往，而如何做好服务则是他工作中的追求。专业学习告诉他服务中的技术能力是关键，进修培训时他学到了服务态度的重要性，可在工作实践中他却得出了更精准的目标和方向。

这份际遇看似不怎么美好但他却说自己是幸运的。“没有这次情况，我可能不会那么早的意识到服务工作的最终目的是保障用户利益，只有奔着这个目的去，才能真正做出更好的服务”。

2005年，首次以专业师傅的身份单独进行客户服务的殷诗文，就遇到了棘手情况。接连一天的颠簸山路，深纵一线的市镇，满怀着自信，却在为用户的装载机设备进行检查后，没有找到方向沉重的原因所在，甚至他把能想到的问题点都考虑到了，可油路、转向泵等均一切正常，这时的兴奋感慢慢地冷却下来，第一次出师就遇到了情况。他有些焦急，这时的用户却比他更加焦急，设备急等开工，物料生产等待运输，他意识到此时的每一秒流失的不是时间而是用户利益。他强迫自己静下心来，再次按照以往师傅传授的经验进行检查一遍，不放过脑海中闪过的任何一个思考点，最终他找到了原因并迅速解决了问题。在他一边收拾工具一边考虑怎样跟用户表达歉意时，用户竟先来跟他表达了谢意，随即立刻开始了工作。看着用户满意的驾驶设备来回铲运，他忽然找到了服务工作的方向，无论是技术能力还是周到的服务态度，最终的目标就是最大限度的保障用户利益。

在他看来，保障用户利益，就得从用户利益出发。让自己职业成长的不仅是服务技术，也不限于埋头苦干得来的丰富经验。“多参加一些培训学习，可能困扰很久的疑惑，就能在培训的不经意间茅塞顿开。”

如今，殷诗文面对用户设备在变速箱、液压系统、电汽系统甚至发动机等方面出现的问题，都能娴熟的解决，可以说是渭南地区的专业级“老师傅”，源于初入社会时的机械培训，他能以更加专业的身份进入服务行业，给了工作之初的许多便利，让他对学习培训非常的热衷。在他看来，培训是服务人员在进阶路上的最强辅助，是有别于日常工作得来的他人经验。用他风趣又深含哲理的话说 “培训是一个巨人，我们要努力爬上他的肩膀，才能站的高看的远”。因此，他从不缺席英轩每年组织的各种服务培训，尤其是此次好技师特训中的课堂培训、试场操练到PK考试，他全程带着非常认真的态度，细心学习，留心观察：把自己日常工作中工作技巧和经验分享给大家、诚恳的请教如何解决服务遇到的小问题、电动装载机的检修实操……他用着自己的步调和方法不断地进步。
 

尽最大能力保障用户利益。这样的服务需要的是高效专业的服务技术、及时周到的服务态度，更需要一颗从用户利益出发解决问题的认知和精神。只有这样，才能得到用户满意，因为被认可是一个服务人员最大的成绩。英轩重工以“让用户满意”的服务理念为基准，用专业的服务技能培训和全面的服务标准要求，通过一年一届出彩好技师活动，传递出高价值的服务文化和高水平的服务工程师，为用户守利益，为行业探新路。