柳工【65周年·客户篇】深化 “全面解决方案”战略 促进价值链延伸

从工程机械的设备交付和机器运维，到为客户提供项目解决方案及售后服务；从工程机械产品的技术升级和类别扩充，到贯穿设备全生命周期并满足客户各阶段需求的服务大类增加……

近年来，柳工以“三全战略”为引领，积极实施“全面解决方案”战略规划，从“以产品为中心”向“以客户为中心”靠拢，聚焦全系列、全生命周期和全价值链的产品，发展智能化解决方案，完善后市场服务新生态，推动制造业、服务业融合高质量发展。

构建后市场服务新业态

多年来柳工持续深耕工程机械后市场服务，将其作为开拓市场、增强客户粘性的有力抓手，赋能产业发展。借助售后支持与客户方案平台提供专业的售后服务维修、保养、故障排除、智能升级等，柳工保外服务团队网络远程服务覆盖全球，无论客户身处何地，只要遇到产品使用问题或需要技术支持，团队便会快速响应，并确保在最短的时间内给出解决方案。

而随着柳工新设备、新技术大量投入使用，服务培训工作同样重要。为此，柳工搭建了实用性强、操作简便的国际+国内两套培训系统。截止目前，培训系统拥有用户16025名，完成TTT认证培训师189位。利用新体系、新模式、新方法，柳工售后全球服务培训中心持续为全球客户输出专业的服务团队。未来，柳工将依托能力地图，打通培训结果与实际工作应用壁垒，使员工实现学以致用，高效应用，为全球客户提供高质量服务。

智能化拓展配件支持体系

凭借可靠的产品和服务，如今柳工的足迹已遍布全球170多个国家和地区。而在产品和服务背后，柳工也将建设智能化、数字化的全球配件支持体系作为要点，为其全面解决方案提供强大的后市场服务支撑和动力。

为了让全球经销商和客户准确快速地获得完备的售后保障和技术支持，柳工以数据赋能主线，全面升级流程和体系。完整准确的零件图册、EPC系统和柳工配件商城，不仅简化了订购流程，实现了服务与配件单据打通，还提供了实时库存信息和订单跟踪服务，确保经销商与客户能够快速高效进行服配工单结算。同时，通过系统大数据，柳工能够精确预测配件需求，及时调整库存和补货策略，以保障配件供应与交付的准确性和时效性，更好地满足客户需求。

今天，柳工供应商配件交付及时率已从2017年的45%提升到91%，停机、紧急配件首次交付满足率从74%提升到92%，储备订单提升到97%。不仅如此，柳工海外配件销售还实现连续三年大幅度增长，通过服务带动配件销售给柳工带来了新的业绩增长点。

再制造赋能全生命周期管理

为推进工程机械的绿色制造，给客户提供产品的全生命周期服务，推动装备制造行业共享循环发展，柳工着力打造产品再制造能力，布局旧机交易。

2008年8月，柳工再制造项目正式启动，开展关键零部件再制造服务，打造柳工认证再制造品牌，支持代理商进行再制造认证。目前，柳工具备了开展manbetx.com 及manbetx app 的阀、油缸、变速箱、驱动桥等核心零部件的再制造能力和技术，同时以核心零部件再制造为基础开展manbetx.com 整机再制造、结构件修复等业务，已有再制造产品456种，成功应用了高温热裂解、激光熔覆、超声波清洗、冷焊多项新技术，并建设了旧机交易平台，完善旧机质量管理体系，为客户提供设备评估、回购等增值服务。

近年来，柳工逐步理顺再制造和二手机业务的发展思路，加强经销商大修能力，持续推进再制造技术发展，扩展再制造产品的范围，提升产品竞争优势，为响应国家“节能减排，绿色制造”号召，发展循环经济作出贡献。

打造全生命周期金融解决方案

坚持把以客户为中心的理念贯穿于公司生产经营全过程，以市场需求为导向，柳工搭建了融资租赁平台，整合融资租赁、经营性租赁、同业资产等多元化金融业态，为客户提供全生命周期的金融解决方案。

2008年10月柳工国际租赁有限公司成立（2010年更名为中恒国际租赁有限公司，下称中恒租赁）。从成立之初为购买柳工全系工程机械产品的终端客户提供一站式融资租赁解决方案，到今日中恒租赁服务范围已囊括柳工融资租赁、民生融资租赁、柳工分期、经营性租赁、柳工供应商融资等多个业务领域。

过往15年里，中恒租赁始终将柳工终端客户当作服务对象的重中之重，致力为终端客户提供更加全面、专业、高效、智能的金融服务解决方案。从相对基础的等额月还租金还款方式，到后来通过匹配客户情况和区域工期等实际条件推出不规则、不等额、“冬歇期、雨歇期”等多种还款解决方案，灵活支持终端客户，中恒租赁用实际行动将“客户至上”落到一次次响应和解决方案上。

不但在业务方案上一直努力做得更全面、更专业，中恒租赁还持续关注客户满意度的改善与提升，让客户获得更加简捷、美好的体验，让服务 更加高效、智能。2020年初，为响应柳工“三全战略”和数字化发展，中恒租赁自主打造的智能金融业务平台——“开山”正式上线。开山平台不仅能支持柳工融资租赁、民生融资租赁、经销商分期等新机、二手机业务的开展，还能同时服务于柳工供应商采购新设备的融资业务，客户可自主通过小程序进行下单、签约。

除中恒租赁业务外，柳工还收购赫达租赁并与其进行深度融合。依托于柳工在工程机械研发、制造、营销、服务等方面的优势资源，以及赫达租赁领先行业的管理经验与专业的团队，经过3年的发展，赫达租赁不仅将非建筑类客户占比提升至50%，同时积极适应市场需求，将电动产品业务占比提升了20%，租赁网点增加12个。

2023年，柳工新品牌新文化正式发布，柳工将以智慧绿色机械延伸人类力量为使命，向着成为全球领先的装备与技术解决方案提供商的愿景持续奋斗。柳工将基于客户多元化需求，通过在各类细分应用场景中，为客户提供包括全系列、全价值链产品和服务的组合、软件与硬件的集成与融合、全生命周期价值链的选择等全球合作方案，以深化“全面解决方案战略”为抓手，实现客户价值与柳工价值共赢，引领装备制造业高质量发展。