2013年央视“315”晚会曝光苹果公司“双重标准”问题，在中国市场执行与其他国家不同的售后政策，直指苹果存在歧视中国消费者的行为。一时间，苹果公司被推上风口浪尖，其强硬的态度也让中国消费者非常失望。作为商家，无论销售的产品受到怎样的“追捧”甚至被“神化”，若是服务做不好导致消费者的抱怨，其口碑和市场一样会付诸东流。关于这一点，主管服务业务的陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理赵承军颇有感触。

陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理赵承军 

想用户所想 5年服务规划成果初显

为了实现陕汽“把服务打造成立足市场的核心竞争力”这一5年目标，陕汽做出了不少努力。不仅在加快服务站建设、提高服务站管理能力和反应速度，还根据用户和市场的实际需要，推出了全生命周期解决方案，在产品、服务、融资、研发、培训等方面推出更加细致完善的举措。

2010年，有报道称陕汽的“贴心服务”并不真正贴心，抱怨的用户不在少数。当时，陕汽因为服务问题蒙受了很大损失，也付出了不少代价；也正是这一年，赵承军临危受命，承担起了重新恢复陕汽服务声誉的重任。针对当时的恶劣情况，他审时度势，提出5年规划：2年内消除用户对陕汽服务的抱怨，一年半形成差异化服务，再用一年半实现陕汽的梦想——把服务当作陕汽立足于市场的核心竞争力。如今，3年过去了，陕汽的服务质量到底有了怎样的变化？

据赵承军介绍，2010年，陕汽的服务站在全国只有740家，不能够满足广大用户的需求；而2013年这个数字已经增长到1200余家，可以想见这3年来陕汽加大投资建设力度支持服务站的决心。网络式散布的服务站以密集的分布地点、清晰的地方坐标和快捷的查询方式，带给用户全新的服务体验。

陕汽2013“6F”立体大服务全面推进

除了硬件上的改善，陕汽更加注重管理的提升。对于服务站的管理较从前更加细化，并出台了相关的措施与意见。最明显的改变就是服务站实行了星级评定，这种半年评一次、类似于流动红旗效果的激励机制，极好地鼓励了服务站改善服务质量，再加上相应的惩罚措施，效果更是事半功倍。从以前“吃大锅饭”式的管理到如今的动态管理，改变的不仅仅是服务，更是用户对于陕汽的满意度。

另外，服务站反应速度的提高，更增强了用户对陕汽服务的好感。赵承军强调，这里所说的反应迅速不单单指服务站维修保养工作人员的出勤速度，更包含了零配件供应的及时性。最初，给服务站的配货时间一度达到25天，用户等候的心情可想而知。通过努力，2011年，这个时间缩短到10 天，但仍然不能满足用户急切的需要。2012年初，配货时间又缩短到5 天；到了2013年，仅仅需要2 天，零部件便能到达服务站。对于这个时间，赵承军依然不满意，他清楚地知道，用户多等一天，就等于少赚了一天的钱，所以他的目标是24 小时内，服务站能够收到所需零配件。

陕汽—商用车综合解决方案服务商

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持续打造差异化服务 给用户最贴心的帮助

赵承军提起最近的一次第三方服务满意度调研，调研对象包括12个省份超过3 000名用户。结果显示，陕汽的服务满意度增长速度最快，并且取得了满意度第一的殊荣。想来赵承军是个追求完美的领导，面对这样的成绩，他说：“我们的优势还很微弱，需要继续树立差异化服务。”

赵承军井井有条地介绍，所谓“差异化”服务体现在以下3点。首先，保证用户满意度第一。“这个理念是毋庸置疑的，陕汽付出的所有努力都是为了赢得用户的满意。”另外，服务成本低于市场价。这是陕汽的“贴心”服务立足于市场的根本，也是给用户提供优质服务的保障。为了真正做到低价，陕汽决定自主采购、批量采购，建立零配件销售公司（配件公司），不仅提供原厂零配件，还销售品牌零配件，整合国内零配件优秀资源，真正解决原厂配件价格高，非原厂配件质量差的问题。第三，提高服务体系的工作效率，重视管理制度的落地实施。除了星级评定的激励机制，陕汽要求服务站工作人员每半个月召开一次视频会议，汇报具体的服务落实情况。平时，陕汽集团（陕汽重卡）也会以短信通知的方式与服务站保持密切的互动。

随着商用车行业的快速发展，增量市场小、存量市场大的不争事实，要求每个服务商以最好的态度服务用户。赵承军信守一个理念，做重型卡车的服务要像对自己的亲兄弟一般，热心、用心、贴心。

全新方式 保护卡车全生命周期

做生意有2种方式，一种是有什么卖什么，另外一种是别人需要什么卖什么。聪明的商人会选择雪中送炭的生意方式，摒弃锦上添花的小打小闹。然而，知道用户需要什么，也确实要下一番苦功。

陕汽贴心服务热线

根据用户和市场的实际需要，陕汽推出了全生命周期解决方案，在产品、服务、融资、研发、培训等方面推出更加细致完善的举措。2011年6月，由陕汽牵头，联合新疆广汇、中石油等7家单位共同发起了中国绿色经济能源重卡联盟，其核心就是联合涉及天然气重卡的优秀资源，为客户提供产品、服务、维修、保养、供气、优惠等一系列服务的全生命周期解决方案，赵承军笑称这是“超市式”服务。想到陕汽的用户，赵承军不无慨叹：“他们买陕汽的车，实际买的是一种谋生工具。如此重大的决定，用户选择了陕汽，陕汽一定不能有愧于他们。”

回想起近几年的往事，赵承军说近年来陕汽服务越做越好做，只要真正做到贴着用户的心，一切就都不难。陕汽的服务目标是要把服务打造成立足市场的核心竞争力。(本文来自商用汽车)