在前几年，如果要问什么样的产品可以赢得市场，答案绝对是：过硬的品质。但如今，随着产品同质化程度越来越高，售后服务已然成为用户选择产品时重点考虑的因素。
作为提供服务最直接、最积极的机构，服务站以主动至诚的服务和文化理念的传播成为各品牌对外宣传的窗口。这其中，玉柴无论是在站点分布还是服务质量上都走在了各品牌前列。特别是一大批核心服务站的建立对玉柴品牌的维护和建设倾注了大量心血，甚至超过了利益本身。
近日，走访玉柴北京服务站，更近距离地了解玉柴卓越的服务品质。
贴心服务赢得赞誉
长期以来，玉柴一直秉承“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下”的服务宗旨，其下属的2800多家服务站以“周到、快捷”的贴心服务为用户排忧解难。据了解，玉柴在北京共有43家服务站，其中核心站6家，专业站、授权站分布于北京各个城区和郊县，逐步形成了以核心站为主干，专业站为支撑，涵盖各领域的专业服务网络。
“北京地区玉柴服务站的主要客户群集中在客车市场，其中包括公交、客运、旅游等车辆。因此，我们的服务人员经常会到北京城区、郊县等各个地区走访和服务。”玉柴北京服务站经理张立元表示：“众所周知，北京的交通压力非常大，经常会遇到堵车，而最令人头疼的还属北京的车辆限号政策。”这使得玉柴北京服务站经常会遇到用户报修当天服务车辆恰好限号的情况。“如果遇到这种情况，我们不会计较成本，要求维修人员用最快的方式到达车辆故障地点。”张立元说。
张立元也坦言，与其他城市不同，北京用户的时间观念更强，对维修的及时性要求也更高。“因此，我们内部有明确的规定：发动机的基本保养在3小时内必须完成，一般故障维修8小时内处理完毕，重大故障72小时之内要完全解决，如遇到疑难问题将层层上报，以便将问题及时解决。”他补充道。
据了解，北京服务站不仅要保证本地区管理的车辆正常运行，装配玉柴发动机的进京车辆也在其服务范围之内。“在新发地批发市场随处可见装配我们发动机的运输车辆。对于这些车辆，我们会派专门的服务人员对该地区进行重点关注。”张立元说道。
运营运输车辆出现故障怎么办？张立元向记者表示：“有时我们会遇到运输车辆坏在高速路上的情况，而且由于运输时间不固定，故障发生时间可能会在凌晨或者深夜。但是，不管什么时间或是多么恶劣的环境，只要接到报修任务，我们就会及时安排服务站的维修人员协调车辆和配件，争取在最短的时间内为用户解决问题。”
一位玉柴的忠实用户李师傅，他讲述了一段令他印象深刻的有关玉柴服务的事迹。
“去年1月，在我运蔬菜到北京的途中，车辆在快要下高速时发动机突然熄火。由于是凌晨，周围根本没有车辆可以帮忙。我便抱着试试看的想法拨打了玉柴服务热线，没想到真的有人接听电话。客服人员在了解了车辆情况和我所处的具体位置后，很耐心地安慰我不要着急，马上会派维修人员赶到故障现场。由于车辆还在高速路上，当时的我并不敢奢望他们能从那么远的地方赶过来。然而令我吃惊的是，还不到一个小时，玉柴服务站的工作人员就出现在我面前。”李师傅回忆道。
可是在修理的过程中又出现了新的问题。“由于缺少一个零部件，发动机还是无法修复。面对这种情况，在场的玉柴维修班长立即联系其他服务站，确认有该零部件后，二话没说就开车到该服务站去取所缺的零件。”李师傅说道。深受感动的李师傅在零部件取回后也加入到抢修队伍，经过5个小时的奋战，抢修工作终于结束。
“当维修人员将修好的车交到我手上时，我真的有种说不出的感激。现在我已经和服务站的工作人员成为了好朋友，同时也做起了玉柴的宣传员，要让更多的人了解和体验玉柴的服务。”李师傅感慨道。
面对困难彰显服务实力
服务过程中会不可避免地遇到阻碍，玉柴服务人员是如何化解的？
“有时，通过用户报修时所描述的故障详情，我们就可以断定不是发动机的问题。但出于对用户负责的态度，我们还是会在第一时间赶到现场为用户排忧解难。但在故障解决后，就会出现用户不愿支付维修费用的情况。”张立元表示，这种情况下，如果车辆不在三包期内或者不属于发动机的问题，我们就会向用户收取修理费。但经常会遇到一些棘手的用户，他们拒绝交付此项费用。“这时候我们就会用事实给用户耐心解释，让用户真真切切地体会到玉柴服务的专业精神。”他介绍说。
“像这种例子我们遇到过很多。”张立元告诉记者：“每年北京延庆、房山等地区秋收刚刚结束时，运输车辆拉货的频次就开始增多，此时通常不可避免会出现车辆故障。而且当地路况十分恶劣，用户的车辆保养意识也相对较弱。他们大多认为车辆只是用来开的，出现故障后自然会有人修理。”
“我们的服务人员在到达当地检查车辆的过程中发现，几乎所有的车辆问题都是由缺少定期保养引发的。维修人员耐心地解释和辅导，不仅让用户掌握了使用操作方法，而且也认识到保养和维护的重要性。”张立元说道。
此外，在刚刚结束的十八大用车服务中，玉柴服务团队克服了种种困难，再次以“零故障”成绩圆满完成了服务保障任务。
“十八大召开前，我们制订了详细的服务方案，并选出优秀的服务人员提供保障服务，确保玉柴发动机的零故障运行。为了应对可能出现的状况，玉柴准备了充足的配件并在每个驻点预备了1~2辆备用车，一旦车辆出现问题，可以有充足的时间更换车辆。这一套应急机制为保障十八大客运任务的顺利完成提供了可靠的后盾。”张立元介绍道。
“此外，由于人大代表驻点分布较广，为了做到快速响应，我们制定了合理的服务力量驻点分布方案，安排机动小组每天在各个驻点中穿梭，以保障突发情况的及时处理。”张立元表示。
服务热线24小时快速接通
除了关注玉柴全方位的贴心服务外，对其服务热线也进行了一番调查。在玉柴官网上，很轻易就能找到服务热线电话。选择稍晚的时段拨打了该服务热线，询问其北京郊县的服务网点。
电话拨通后，首先听到的是语音自助系统。过后，一位女士亲切地问道：“您好！请问有什么可以帮您？”说明需求后，该客服代表马上提供了附近几个服务站点的地址并将联系方式告知，整个过程彬彬有礼。夜间1点30分，再次拨打玉柴全国服务热线时，依然是快速接通。由此可见，玉柴的服务热线做到了24小时快速开通。
随后，按照客服代表提供的玉柴北京某服务站的联系方式打过去，电话也在较短的时间内接通。接电话的服务人员详细询问了车辆遇到的问题并给出了专业的判断。服务站工作人员在服务态度和专业程度上都令人十分满意。
与此同时，在玉柴官网上很容易找到其遍布全国的各地办事处的联系方式，办事处主任和服务经理的姓名与手机号码也一一在列，多数地区还列出了座机和传真号码，查找比较方便。
挑选了几个发动机的常见故障以作咨询，受调查的几家服务站工作人员在详细询问所用车型、使用年限等信息后，大都能给出较为准确和专业的解答。
